“清晰的畫(huà)面、整潔的營(yíng)業(yè)廳形象、涌動(dòng)的銷(xiāo)售場(chǎng)面，營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)過(guò)程是否規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是否整潔、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否火熱……”后臺(tái)服務(wù)管理人員只要在辦公室輕敲鼠標(biāo)，就能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)督。
近日，江西聯(lián)通123家市、縣自有營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)視頻監(jiān)控，這是該公司創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管模式的一大重要舉措。在原有的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中，主要采取到營(yíng)業(yè)廳明察暗訪(fǎng)或委派第三方調(diào)查公司進(jìn)行監(jiān)督的形式，花費(fèi)了大量的時(shí)間、人力、物力和財(cái)力。自今年2月起，江西聯(lián)通利用公司寬視界平臺(tái)，及時(shí)組織全省聯(lián)通視頻系統(tǒng)的安裝和調(diào)試，通過(guò)只增加營(yíng)業(yè)廳攝像頭的方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)工作的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理，有效提升了渠道的服務(wù)質(zhì)量。
為強(qiáng)化該視頻監(jiān)控系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量管理的作用，提升服務(wù)水平，江西聯(lián)通還建立了檢查管理制度，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)監(jiān)控，對(duì)各市、縣分公司的每個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行不定時(shí)抽查，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋各市、縣分公司，并跟蹤問(wèn)題的整改落實(shí)情況。公司每月還對(duì)全省營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并納入分公司服務(wù)工作的績(jī)效考核。此舉進(jìn)一步強(qiáng)化了基層的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，為改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)短板起到了積極作用。近日，該公司還建立了省級(jí)、市級(jí)“一對(duì)一”掛點(diǎn)督導(dǎo)責(zé)任制，內(nèi)容包括服務(wù)管理、渠道規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)文化建設(shè)、維系、俱樂(lè)部建設(shè)、投訴處理等多個(gè)方面。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)法、電話(huà)督導(dǎo)法、跟蹤督導(dǎo)法、專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)法、隨機(jī)抽查法相結(jié)合的方式，定期或不定期深入基層，幫助基層一線(xiàn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問(wèn)題，形成省、市兩級(jí)服務(wù)工作齊抓共管新局面。
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