誰動(dòng)了我的客戶?

　　G銀行和S銀行同時(shí)推出同類新型理財(cái)產(chǎn)品，投資時(shí)間短，受益高，銷售十分火爆。得知這個(gè)消息，小張第一時(shí)間打電話到G銀行客戶服務(wù)中心咨詢。無奈人工坐席繁忙，等了好久都無法提供服務(wù)。

　　小張十分郁悶，換撥S銀行客服電話，同樣人工坐席繁忙，但是S銀行的客服系統(tǒng)有一點(diǎn)點(diǎn)不同：“按‘1’可以聽聽音樂繼續(xù)等待，按‘2’可以輸入您希望的回電號碼和回電時(shí)間”。由于小張馬上要參加一個(gè)會(huì)議，因此選擇“2”并輸入手機(jī)號碼和1個(gè)小時(shí)后的時(shí)間，然后就去開會(huì)了。由于議題較多，會(huì)議延長了，1個(gè)小時(shí)后仍未結(jié)束。這時(shí)小張的手機(jī)又收到了一條短消息：“由于座席繁忙，原定1小時(shí)后回電時(shí)間無法保證，通過系統(tǒng)預(yù)測，我們可以保證在半小時(shí)后呼叫您指定的號碼，請您發(fā)送短消息1確認(rèn)”。小張?jiān)俅芜M(jìn)行了確認(rèn)。這次時(shí)間剛剛好，會(huì)議結(jié)束后就接到了理財(cái)座席打來的電話，小張終于了解到了這款熱銷產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并且進(jìn)行了購買。

　　事后，小張對S銀行的好感大大提升，將自己在G銀行得所有的資產(chǎn)都轉(zhuǎn)移到S銀行進(jìn)行打理。

　　客戶體驗(yàn)水平?jīng)Q定銀行業(yè)競爭成敗

　　從上面的故事可以看出，一方面，客戶體驗(yàn)水平是決定銀行業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)中心作為銀行對外服務(wù)最主要的窗口，將給客戶帶來最直接的體驗(yàn)，也是目前各大銀行改善客戶體驗(yàn)的第一選擇。建立具有一定規(guī)模、覆蓋多個(gè)渠道，能夠全方位提供客戶服務(wù)和關(guān)懷的呼叫中心系統(tǒng)，已成為銀行同業(yè)提高客戶滿意度、開展新業(yè)務(wù)必不可少的工具和手段。另一方面，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展直接影響著客服系統(tǒng)的生產(chǎn)和經(jīng)營，新技術(shù)的應(yīng)用完全可能為銀行客戶服務(wù)中心創(chuàng)造出明星產(chǎn)品，成為制勝的法寶。剛才的故事中，兩家銀行同樣都有客服系統(tǒng)，同樣都座席繁忙，但是S銀行由于整合了客服系統(tǒng)中短消息技術(shù)、CTI技術(shù)、外撥技術(shù)及后臺排班技術(shù)，最終在與G銀行的競爭中贏得了勝利。

　　作為中國第一家面向社會(huì)公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行，深圳發(fā)展銀行一直堅(jiān)持以客戶為中心、不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，多年來業(yè)務(wù)持續(xù)健康增長，業(yè)績表現(xiàn)良好。作為客戶體驗(yàn)最主要的窗口之一，深圳發(fā)展銀行客服中心系統(tǒng)從2003年建成以來，利用現(xiàn)有資源，覆蓋了全國300多家分支機(jī)構(gòu)，在客戶服務(wù)中扮演了至關(guān)重要的作用。

　　深圳發(fā)展銀行新一代客服系統(tǒng)從2008年就開始籌備，根據(jù)自身戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和客戶服務(wù)的需求，我行對各大呼叫中心解決方案提供商進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木C合評估，前期的調(diào)研選型工作整整做了1年，直到2009年下半年才開始招標(biāo)，最終選擇了華為公司IPCC一體化解決方案，從10年3月份開始真正實(shí)施升級改造。過程無疑是漫長的，但換來的是涅槃重生后煥發(fā)出的無限活力。我行新一代的客服系統(tǒng)不但提升了容量，優(yōu)化了技術(shù)，在提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)效能，強(qiáng)化核心競爭力方面更是收獲頗豐。

　　整合已有資源，凸顯規(guī)模化優(yōu)勢

　　新系統(tǒng)建設(shè)前，行內(nèi)存在多套呼叫中心系統(tǒng)，包括總行電話銀行、聯(lián)名卡及信用卡中心等，負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)種類。用戶記憶號碼不便，客戶體驗(yàn)不一致，運(yùn)維管理成本也較高。這次改造通過對原有系統(tǒng)資源的整合，新的客服系統(tǒng)不但合并了原有多個(gè)系統(tǒng)的坐席，容量得到了提升，實(shí)現(xiàn)了原有資源的最大化利用，同時(shí)整體平臺實(shí)現(xiàn)了便捷的管理，維護(hù)和人員培訓(xùn)的成本也降低了，規(guī)?；б娴玫搅顺浞职l(fā)揮。這樣，深圳發(fā)展銀行客戶不分地域，只要撥打統(tǒng)一的熱線，即可享受包括借記卡、信用卡及聯(lián)名卡在內(nèi)的賬戶查詢、投資理財(cái)、出行繳費(fèi)等服務(wù)，獲得7×24小時(shí)的一致的客戶體驗(yàn)。

　　多媒體技術(shù)整合，化技術(shù)優(yōu)勢為制勝之道

　　銀行同業(yè)都有客服系統(tǒng)，如何能夠在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)提供的服務(wù)之外推陳出新，向用戶提供更貼心更靈活的服務(wù)，是我行新一代客服系統(tǒng)建設(shè)過程中重點(diǎn)考慮的問題。新一代的客服系統(tǒng)在全面提升語音業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還整合了郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、短信等多媒體渠道，將客戶交流接觸的各種渠道協(xié)調(diào)為一體，一方面能夠進(jìn)行線路、語音、坐席等資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度管理，另一方面后臺還進(jìn)行了知識庫、工作流、排班系統(tǒng)以及服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)整套系統(tǒng)資源應(yīng)用的全程記錄、實(shí)時(shí)調(diào)度和動(dòng)態(tài)配置管理等。另外，隨著3G技術(shù)和可視電話的普及，我行在新一代客服系統(tǒng)平臺上還積極探索了視頻IVR及視頻坐席等亮點(diǎn)技術(shù)，進(jìn)一步提升用戶使用感受。

　　多點(diǎn)分布式方案，為所有客戶提供一致的一流服務(wù)

　　和銀行同業(yè)客服系統(tǒng)部署方式不同，我行秉承“以客戶為中心”的理念，根據(jù)自身業(yè)務(wù)格局和未來發(fā)展要求，精心設(shè)計(jì)了一套多點(diǎn)分布式呼叫中心方案。在深圳、廣州、北京、上海、杭州等17個(gè)地市分布設(shè)點(diǎn)，提供本地接入。對客戶，坐席、系統(tǒng)集中部署，統(tǒng)一管理，對自動(dòng)應(yīng)答采用分布、集中的策略。既降低了通信費(fèi)用，減輕了總行的線路資源壓力，又解決了全行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與區(qū)域個(gè)性化服務(wù)之間的矛盾，確保我行可以及時(shí)為全國客戶提供同等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　拓寬業(yè)務(wù)范圍，全方位滿足客戶需求

　　除了技術(shù)上進(jìn)行優(yōu)化整合外，新一代客服平臺還極大的拓展了我行的業(yè)務(wù)范圍。除了原有的咨詢、投訴、資金交易等業(yè)務(wù)之外，還增加了定制服務(wù)。我行用戶也可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式集中到95501客服中心，由客服中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求，主動(dòng)完成服務(wù)。另外，系統(tǒng)整合完畢后，還可以為電話營銷提供創(chuàng)新的呼入呼出一體化的服務(wù)模式。我行在充分理解客戶需求的基礎(chǔ)上，考慮了最恰當(dāng)?shù)拿襟w和服務(wù)手段，在同一個(gè)平臺上整合呼入和呼出。一方面提高了外呼的成功率，另一方面協(xié)助業(yè)務(wù)部門開發(fā)潛在客戶，迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化。

　　“好風(fēng)憑借力，送我上青云”。通過新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)的改造，我行客服中心系統(tǒng)在技術(shù)及運(yùn)營上，都上升至一個(gè)新的層面。面對未來的挑戰(zhàn)，我行客戶服務(wù)系統(tǒng)將在“客戶為先，用心服務(wù)”理念的指引下，不斷提升客戶服務(wù)的效率、水平和質(zhì)量，努力向著國內(nèi)領(lǐng)先，國際一流的利潤最大化呼叫中心邁出更為堅(jiān)實(shí)的步伐。當(dāng)客戶選擇銀行品牌時(shí)，95501熱線必將為我行贏得更大的競爭優(yōu)勢。