中國北京，2013年11月7日——慧銳公司(Verint® Systems Inc., NASDAQ:VRNT)近日公布了其委托全球市場調(diào)查機構(gòu)Ipsos 進行的一項關(guān)于亞太區(qū)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的消費者洞察研究的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查覆蓋中國大陸、香港、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞等六個國家的5800多名消費者，其中大多數(shù)受訪者表示曾經(jīng)經(jīng)歷糟糕的客戶服務(wù)，但令人吃驚的是，他們對良好服務(wù)的期望值很低。
此次調(diào)查的主要結(jié)果包括客戶服務(wù)水平普遍較低，消費者對服務(wù)的期望值也同樣較低，越來越多人在線分享正面或負(fù)面的用戶體驗，以及消費者更加注重客戶服務(wù)而不是價格。
消費者的低服務(wù)期望值蘊藏商機
慧銳消費者洞察研究顯示，在所有參與調(diào)查的亞太區(qū)國家中，消費者經(jīng)歷惡劣客戶服務(wù)的比例都很高。其中，中國受訪者的比例更是達到63%，高于受訪國家的平均水平。中國受訪者經(jīng)歷惡劣客戶服務(wù)的行業(yè)包括金融服務(wù)(67%)、公用事業(yè)(57%)、酒店和旅游(69%)、零售(74%)和電信(56%)。
由于調(diào)查結(jié)果顯示消費者對客戶服務(wù)的期望值很低，所以能夠改進客戶服務(wù)的公司將在市場上獲得極大的競爭優(yōu)勢?；垆J公司的Impact 360® Workforce Optimization™和Voice of the Customer Analytics™軟件可以幫助客戶在整個機構(gòu)內(nèi)捕獲和分享情報。這不僅可以支持企業(yè)能夠提供取悅客戶的一致體驗，而且有助于避免人員不足或人浮于事等問題，同時還可以降低成本，把握市場趨勢，并利用“客戶心聲”來推動有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)流程等多方面的戰(zhàn)略決策。
客戶更注重服務(wù)而非價格
此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)各國消費者，甚至在通常被認(rèn)為價格至上的新興市場國家，消費者都更加注重良好的客戶服務(wù)，只有23%的消費者認(rèn)為價格比服務(wù)重要。同時，大約45%的消費者愿意為服務(wù)支付更高的價格，特別是在中國和印度。有56%的中國受訪者愿意為好的服務(wù)支付更高的價格，在所有受訪國家中位列第一。
消費者頻繁進行在線分享
該調(diào)查還表明消費者正在使用多種溝通渠道來分享他們的服務(wù)體驗。電話、當(dāng)面交流和電子郵件等傳統(tǒng)渠道通常用于和朋友及家人的分享，而Facebook、Twitter和博客等新興社交渠道可以接觸到更廣的人群。調(diào)查結(jié)果顯示，53%的消費者會在社交媒體、博客上分享自己的體驗，并在公司網(wǎng)站上發(fā)表評論，其中42%使用社交網(wǎng)站(如Facebook)，27%使用微博(如Twitter)，而24%在博客上分享體驗。
此外，表示愿意分享正面體驗的消費者(41%)多于分享負(fù)面體驗的消費者(32%)。中國消費者更愿意在社交媒體上面分享正面體驗，這一比例高達63%，相當(dāng)于香港和澳大利亞的總和。實際上，能夠提供卓越客戶體驗的公司通常擁有客戶服務(wù)團隊，同時積極通過社交渠道來提高其品牌知名度。
慧銳公司亞太區(qū)總裁Ady Meretz表示：“此次調(diào)查顯示，消費者分享正面消費感受、消費反饋及互動體驗的意愿日趨上升，因此能夠通過聆聽客戶心聲、并主動提供卓越客戶體驗的公司將會在市場上獲得競爭優(yōu)勢?；垆J公司的Voice of the Customer Analytics解決方案可以在各種渠道上發(fā)現(xiàn)趨勢并捕獲反饋信息，從而幫助客戶快速主動地響應(yīng)客戶的需求和期望。”
為什么會出現(xiàn)糟糕的服務(wù)體驗?
調(diào)查還指出了導(dǎo)致消費者服務(wù)體驗不佳的兩大因素，包括解決問題的時間太長(21%)以及員工因缺乏相關(guān)知識而不能為客戶提供有效幫助(20%)。
此外，在第一次接觸中未能解決問題的消費者滿意度較低。即便是在與客服代表一起解決問題花了很長時間，但是一次性解決問題的情況下，消費者的滿意度也比前者高。例如，在零售行業(yè)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)如果客戶必須再次打電話才能解決問題，那么滿意度會再降低10%。
另外，導(dǎo)致服務(wù)體驗不佳的其它因素包括等待服務(wù)的時間過長、服務(wù)人員態(tài)度粗魯或不友好以及程序不夠靈活。
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