【安防知識網(wǎng)】服務(wù)的本質(zhì)

　　比利時的路易和格默爾曾給服務(wù)下過一個精辟的定義，即服務(wù)是一切無形的且意味著實現(xiàn)服務(wù)提供者與消費者之間交互作用的經(jīng)濟活動。這個定義詮釋了服務(wù)的本質(zhì)。

　　現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)家已經(jīng)明確了這樣一個觀點：服務(wù)能夠創(chuàng)造財富，資料(表1、表2)統(tǒng)計表明，由服務(wù)創(chuàng)造財富的總量在逐年增加。

　　安防行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

　　安防行業(yè)包含人防、物防和技防，其中技術(shù)防范發(fā)展最快。隨著技術(shù)防范的不斷發(fā)展，服務(wù)在整個安防行業(yè)中的比率在增加，特別是進入21世紀以后，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的進一步深化，安防行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)與IT行業(yè)越來越接近。但是，在整個安防產(chǎn)業(yè)鏈中，很多企業(yè)的服務(wù)理念還達不到服務(wù)對象的要求，即用戶滿意度要求，在服務(wù)策略、服務(wù)能力、服務(wù)管理等等方面與IT企業(yè)存在著一定的差距。 

　　圖1是安防產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系圖，這個產(chǎn)業(yè)鏈基本包含了安防服務(wù)傳遞系統(tǒng)，下游角色為上游角色提供服務(wù)，不同層次賦予了不同的服務(wù)內(nèi)容。廠商主要提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，器材商主要提供與物流相關(guān)的服務(wù)，開發(fā)商主要提供滿足客戶個性化需求的服務(wù)，集成商主要提供系統(tǒng)集成設(shè)計、解決方案，工程商主要提供安裝、運行維護等服務(wù)，服務(wù)業(yè)務(wù)提供者主要提供內(nèi)容服務(wù)，如報警業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)等，目前多數(shù)顧客是自建系統(tǒng)，業(yè)務(wù)提供者也是顧客內(nèi)部部門。隨著服務(wù)的細分，二者的分離將成為可能。

　　圍繞圖1所示的安防產(chǎn)業(yè)鏈，還有許多專業(yè)的安防服務(wù)部門，他們提供旨在保障安防系統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量和建設(shè)質(zhì)量，如地方技防辦、監(jiān)理部門、工程驗收部門、檢驗檢測部門、標準化組織等等。

　　安防行業(yè)從模擬時代走來，基于行業(yè)特點和歷史的原因，目前還普遍存在以下問題：

　　重硬輕軟。在一個安防系統(tǒng)中，投入最大的是硬件，所以業(yè)主必然關(guān)注硬件品質(zhì)。

　　重產(chǎn)品輕服務(wù)。產(chǎn)品是構(gòu)建安防系統(tǒng)的有形物，服務(wù)的基本特征是無形的，業(yè)主的投入，回報的價值最先體現(xiàn)在產(chǎn)品上，所以，業(yè)主更關(guān)注產(chǎn)品。[nextpage]

　　安防行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢

　　我們首先分析重硬輕軟、重產(chǎn)品輕服務(wù)的問題。目前，很多安防系統(tǒng)中，硬件的價值往往需要軟件去體現(xiàn)的，一味地關(guān)注硬件而輕視軟件往往會造成投資浪費的后果，況且，現(xiàn)在有的安防產(chǎn)品是硬中有軟了，軟硬一體機，比如DVR，甚至傳統(tǒng)的矩陣。我們再看看服務(wù)，服務(wù)是保障產(chǎn)品可用性的有力保障，如果缺乏有質(zhì)量的服務(wù)，勢必影響產(chǎn)品的作用，最終影響到客戶的利益和價值，隨著安防產(chǎn)品的日益成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象也會日益嚴重，企業(yè)的競爭力今后可能會是差異化服務(wù)的競爭。

圖2 梅斯特分類框架

　　那么，安防行業(yè)服務(wù)將會如何發(fā)展呢?

　　服務(wù)是可以分類的，梅斯特概括了一個典型的服務(wù)分類框架(如圖2所示)。

　　服務(wù)可歸納為四類，對比安防行業(yè)的服務(wù)，對于售后的現(xiàn)場服務(wù)等內(nèi)容可歸于A類，對于售后的非現(xiàn)場服務(wù)，如維修、電話等服務(wù)可歸于C類，這2類的服務(wù)標準化程度高，企業(yè)可規(guī)劃標準化的服務(wù)程序;對于安防系統(tǒng)的設(shè)計、集成等提供解決方案的服務(wù)，可歸于B類，對于需要個性化需求的定制等服務(wù)項目可歸于D類，這2類服務(wù)需要專業(yè)化程度高，企業(yè)需要配備必要的資源以滿足顧客要求。

　　目前，安防行業(yè)服務(wù)主要集中在標準化程度較高的A、C這兩類服務(wù)類型，標準化程度越高，那么服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率也會更高，所以安防行業(yè)的發(fā)展方向之一是服務(wù)的標準化程度會越來越高。

　　安防行業(yè)客戶的專業(yè)化水平在不斷提高，客戶對價值的要求也更高了，客戶的需求觀念也在發(fā)生變化，這種變化體現(xiàn)在客戶將以產(chǎn)品價值為中心轉(zhuǎn)移到以客戶本身價值的實現(xiàn)為中心，一些客戶希望通過解決方案實現(xiàn)額外的價值，來滿足個性化的需求，其結(jié)果將導(dǎo)致大量定制服務(wù)的產(chǎn)生。因此安防行業(yè)服務(wù)的另一個發(fā)展方向是客戶將會需要大量的專業(yè)化水平更高的B、D類服務(wù)。

　　在圖1所示的安防行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中，有的企業(yè)可能扮演著多重角色，在這個社會分工越來越細的當(dāng)今和未來世界，這種服務(wù)理念是否符合未來服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，我們將拭目以待。

　　我們知道，服務(wù)是有價值的，宏觀上，服務(wù)業(yè)對GDP的貢獻率在逐年增長，服務(wù)業(yè)將是未來經(jīng)濟的主要組成部分和推動力。那么，對于安防行業(yè)，服務(wù)的價值會如何體現(xiàn)呢?我們認為，服務(wù)價值體現(xiàn)的最重要的標準就是是否有效地實現(xiàn)了客戶價值，以此為目標，安防企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的定位，規(guī)劃適合的服務(wù)理念，設(shè)計、執(zhí)行高效的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，不斷提高標準化、專業(yè)化服務(wù)水平。(待續(xù))

　　注：本文觀點僅為作者個人觀點。