【安防知識網(wǎng)】安全服務(wù)是一種社會功能，如同通信、交通、衛(wèi)生、教育等，是一個健全、和諧的社會所必須具備的功能。因此，應(yīng)該按一個社會性服務(wù)系統(tǒng)(服務(wù)業(yè))的要求來規(guī)劃、設(shè)計和管理安防系統(tǒng)和安防行業(yè)，特別是那些面向公眾的系統(tǒng)。而我們首先要明確的問題是向用戶提供什么樣的服務(wù)。
最初，安防行業(yè)很快就從“產(chǎn)品提供”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮こ烫峁钡幕窘?jīng)營方式，滿足了日益增長的安全需求，形成了工程商占較大比重的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。然而，隨著安防系統(tǒng)的普及和工程量的增加，一些問題出現(xiàn)了。例如，系統(tǒng)壽命與保修期不平衡、用戶的非專業(yè)性與系統(tǒng)的技術(shù)性相矛盾，系統(tǒng)的更新和升級不及時，系統(tǒng)一些固有的麻煩成為用戶的負(fù)擔(dān)，等等。由此，安防行業(yè)出現(xiàn)了運營服務(wù)企業(yè)，他們向用戶提供系統(tǒng)的維修維護、升級改造、運行管理和為公眾提供接警、應(yīng)急救援等服務(wù)。服務(wù)商的出現(xiàn)不是安防產(chǎn)業(yè)鏈的簡單延伸，而是行業(yè)在對社會安全需求更深刻理解的基礎(chǔ)上，以最貼近需求的方式提供有效的服務(wù)。
目前，安防服務(wù)業(yè)還處于起步階段，沒有指導(dǎo)性的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，許多規(guī)則還在探索之中。根據(jù)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，安全服務(wù)業(yè)要注意以下幾個問題。
首先，服務(wù)內(nèi)容的定位，包括明確產(chǎn)品形態(tài)、質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)及定價原則。服務(wù)應(yīng)以保護的生命財產(chǎn)的價值、重要性，服務(wù)商要承受的風(fēng)險和責(zé)任，綜合確定服務(wù)的方式(產(chǎn)品)，合格服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及制定收費的標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單地以接警和現(xiàn)場維修次數(shù)計費。特別要注意，服務(wù)的引入不能對原系統(tǒng)的運行產(chǎn)生額外的負(fù)擔(dān)。
其次，服務(wù)平臺應(yīng)具有充分社會的覆蓋面，保證服務(wù)的及時性、質(zhì)量和效率。服務(wù)商建立網(wǎng)絡(luò)化平臺是趨勢，除系統(tǒng)管理、監(jiān)控和遠(yuǎn)程診斷的網(wǎng)絡(luò)平臺之外，還要建立人員和物流調(diào)度平臺。系統(tǒng)必須有足夠的容量，有一定量的用戶系統(tǒng)才能有效益，才能維持運行和發(fā)展。系統(tǒng)應(yīng)適應(yīng)用戶增長的需求，并不斷地升級和完善。
再次，要開展綜合性的服務(wù)，傳統(tǒng)(狹義)的安全服務(wù)尚不能支撐一個產(chǎn)業(yè)，必須通過綜合的平臺，開展綜合的、廣義的安全服務(wù)，并不斷創(chuàng)造新的增值業(yè)務(wù)。只有這樣，系統(tǒng)才能夠向用戶提供可靠、有效的服務(wù)，并能形成利益機制，保證自身的發(fā)展。綜合的服務(wù)有助于理順保安業(yè)和安防行業(yè)的關(guān)系，安防服務(wù)的“兩只手”只有協(xié)調(diào)、合作才能發(fā)揮更大的作用。
另外，服務(wù)企業(yè)應(yīng)能承擔(dān)必要的責(zé)任，包括代理保險、賠償及承擔(dān)其它有關(guān)責(zé)任。安全服務(wù)部門向用戶提供有償?shù)陌踩?wù)，就必須承擔(dān)規(guī)定的責(zé)任，特別是事件處理的后期責(zé)任，它關(guān)系到用戶的投入是否有合理的回報，用戶對服務(wù)是否滿意。解決這個問題，理順與保險業(yè)的關(guān)系十分重要。
安防行業(yè)從以工程為主到服務(wù)業(yè)形成并發(fā)展，反映社會安全需求的變化和增長，也表明安防行業(yè)的社會功能和責(zé)任的變化和提升，是安防行業(yè)不斷完善和擴展的必然。
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