許多銀行的臨柜服務(wù)處加強(qiáng)了數(shù)位監(jiān)控，主要目的并非防止歹徒，而是客戶投訴時(shí)能有所依據(jù);的確，在許多商業(yè)場(chǎng)所中，安全監(jiān)控的目的已經(jīng)增加客訴的功能了。而隨著交通運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)不斷提升，以客為尊的業(yè)者也開始重視這一部分。

　　數(shù)位監(jiān)控兼具客戶服務(wù)功能

　　2004年9月9日臺(tái)北市聯(lián)營(yíng)公車業(yè)者大南汽車打造的新型公車正式上路;這一批新車以乘客為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)安裝數(shù)位監(jiān)控錄影系統(tǒng)，并裝有攝影機(jī)及隱藏式麥克風(fēng)集音板，它的目的是可以錄影、錄音車內(nèi)狀況;此外，在公車車頭及車身兩側(cè)也有數(shù)位監(jiān)控錄影系統(tǒng)，若發(fā)生公車車禍，將可提供厘清肇事責(zé)任。

　　大南汽車客運(yùn)新公車內(nèi)亦裝有一支攝影機(jī)，可監(jiān)看公車司機(jī)與乘客的舉動(dòng)，且在公車乘客上車處置有一支隱藏式麥克風(fēng)集音板，只要公車一啟動(dòng)，乘客上車與公車司機(jī)間的對(duì)話，都可清楚錄下。大南汽車稽訓(xùn)組組長(zhǎng)常瓊表示，新公車加裝數(shù)位監(jiān)控錄影及錄音系統(tǒng)，可以遏阻公車上的色狼和扒手的犯罪行為。

　　此外，常有客人反應(yīng)司機(jī)未等乘客站穩(wěn)就開車、司機(jī)與乘客之間發(fā)生糾紛，以及公車發(fā)生交通意外等事故，都可以藉著公車上這套最新的錄影、錄音系統(tǒng)有效厘清責(zé)任歸屬，雖然每輛公車因此增加幾十萬元的成本，但是為了走向精致服務(wù)的運(yùn)輸品質(zhì)，業(yè)者認(rèn)為相當(dāng)值得。

　　規(guī)劃時(shí)的挑戰(zhàn)

　　乘車品質(zhì)應(yīng)如何評(píng)估?成本該如何取舍?這些成了大南客運(yùn)初期規(guī)劃的挑戰(zhàn)。此外，攝影機(jī)的角度、裝設(shè)位置、錄影的張數(shù)、設(shè)備品質(zhì)的等級(jí)，再加上施工方式的評(píng)估，這些前置作業(yè)的規(guī)劃，不僅耗時(shí)，還有待人員彼此的溝通。

　　此外公司也須考量司機(jī)的立場(chǎng)。一般來說，司機(jī)會(huì)覺得受到監(jiān)視而感到不舒服，因此公司必須花很多時(shí)間與司機(jī)溝通協(xié)調(diào)，教育他們裝設(shè)監(jiān)視器在某方面也是保障其權(quán)益。最後在遴選適合的配合廠商時(shí)，需注意是否有後續(xù)服務(wù)的精神，以作為繼續(xù)合作的依據(jù)。

　　針對(duì)上述問題，常瓊提出幾點(diǎn)克服的方式，例如一開始請(qǐng)各廠商規(guī)劃報(bào)告書，并與相關(guān)人員深入討論，確立需求後再進(jìn)行試裝及檢討，并根據(jù)試裝後的使用情形，再進(jìn)行修改。

　　在選擇配合廠商時(shí)，也必須依照預(yù)算討論。還有制作詳細(xì)規(guī)劃書、施工計(jì)畫書、預(yù)算書、教育訓(xùn)練計(jì)劃、效益評(píng)估表等都是必須做的事前規(guī)劃工作。

　　系統(tǒng)建置架構(gòu)

　　在系統(tǒng)建置架構(gòu)上，本系統(tǒng)主要由一臺(tái)專供行動(dòng)用的數(shù)位式監(jiān)控錄影主機(jī)、四個(gè)攝影機(jī)以及一支隱藏式麥克風(fēng)集音板及訂制配件所組成，其位置如下∶數(shù)位監(jiān)控錄影主機(jī)(置於車內(nèi)後方平臺(tái))、紅外線專業(yè)級(jí)彩色攝影機(jī)(安裝於車體外車頭正前方、左後上方、右後上方且具夜視防水功能)、彩色球型攝影機(jī)(安裝於司機(jī)座上方)、隱藏式麥克風(fēng)集音板(車體內(nèi)車頭處)、訂制配件(智慧型主機(jī)保護(hù)箱、同車烤漆攝影機(jī)專用外罩。

　　系統(tǒng)建置架構(gòu)

　　在系統(tǒng)建置架構(gòu)上，本系統(tǒng)主要由一臺(tái)專供行動(dòng)用的數(shù)位式監(jiān)控錄影主機(jī)、四個(gè)攝影機(jī)以及一支隱藏式麥克風(fēng)集音板及訂制配件所組成，其位置如下∶數(shù)位監(jiān)控錄影主機(jī)(置於車內(nèi)後方平臺(tái))、紅外線專業(yè)級(jí)彩色攝影機(jī)(安裝於車體外車頭正前方、左後上方、右後上方且具夜視防水功能)、彩色球型攝影機(jī)(安裝於司機(jī)座上方)、隱藏式麥克風(fēng)集音板(車體內(nèi)車頭處)、訂制配件(智慧型主機(jī)保護(hù)箱、同車烤漆攝影機(jī)專用外罩。

　　達(dá)到預(yù)期效益

　　然而裝設(shè)這套系統(tǒng)，也為大南汽車帶來預(yù)期規(guī)劃的效果，例如提供肇事鑒定的證據(jù)保全，減少惡意敲詐的機(jī)率，并有效嚇阻車上犯罪行為。日前大南客運(yùn)在臺(tái)北市松仁路上與其他公車擦撞，幸好監(jiān)視器錄下了整個(gè)過程，不致因?yàn)樾璧却教幚矶斐山煌ㄗ枞?大南以自己的錄影記錄迅速厘清肇事原因。

　　另一方面，這套錄影系統(tǒng)也提高行車的安全;有了錄影系統(tǒng)可快速的處理客訴，以免造成乘客與司機(jī)的糾紛懸而未決;大南客運(yùn)曾接獲老先生投訴司機(jī)臨時(shí)緊急煞車，造成老先生頭部受到撞擊;然而經(jīng)過公司調(diào)閱錄影資料後，發(fā)現(xiàn)原來司機(jī)為了閃躲突然沖出來的機(jī)車，才緊急煞車，并非是職務(wù)疏失。

　　有了錄影存證，可還原乘車與交通狀況的真相，對(duì)駕駛及乘客都是保障，同時(shí)也提升客戶滿意度及服務(wù)的層次，防堵車內(nèi)扒竊及民眾糾紛舉證。裝設(shè)監(jiān)視設(shè)備於公車上，大南實(shí)現(xiàn)了E化公車的理想，并提升公司的形象。

　　後續(xù)規(guī)劃與維護(hù)

　　這項(xiàng)應(yīng)用對(duì)公車業(yè)者來說的確是一大挑戰(zhàn)，首先對(duì)系統(tǒng)操作的不熟悉，所以必須花時(shí)間做司機(jī)及站務(wù)人員的再教育;且與合作夥伴密切配合提出修正的執(zhí)行計(jì)畫。此外管理方式也須重新調(diào)整，由原本人工管理將晉升為數(shù)位監(jiān)控勢(shì)必經(jīng)過一段磨合期，在這段不確定的時(shí)間里，公司還必須落實(shí)硬體維護(hù)工作，以確保機(jī)器能正常使用。此外管理人員必須實(shí)地操作機(jī)器，且不斷重復(fù)練習(xí);如此一來，才能讓機(jī)器發(fā)揮效用。

　　後續(xù)規(guī)劃主要在於系統(tǒng)的整合及管理方式的效率化，其內(nèi)容將針對(duì)即時(shí)影像車隊(duì)管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位車隊(duì)派遣系統(tǒng)、行車數(shù)位記錄器、即時(shí)影像無線傳輸系統(tǒng)的整合。未來公車闖紅燈，未禮讓行人及過站不停，都可清楚地紀(jì)錄下來，提供客觀的證據(jù)讓公司得以掌握公車在路上的實(shí)際情形。